Что нужно знать о колл-центре
Колл-центр это подразделение, которое обеспечивает связь с пользователями изготавливаемой продукции или услуг, воплощения рекламных мероприятий, опросов и всевозможных голосований. Является частью CRM-системы.
Как работает
Колл-центр может олицетворять собой:
1.Центр приема и отправки звонков – в том числе и анкетирование.
2.Помещение, в котором воплощены аппаратно-программные возможности контакта с клиентами.
3.Контакт-центр – коммуникационный центр, который контактирует с клиентами по всем существующим каналам связи.
Стандартный механизм организации колл-центра чаще всего представляет себе создание офиса, где трудятся агенты по обработке вызовов обоих направлений. Для каждого агента в офисе приобретен компьютер с доступом к интернету и, что тоже важно, локальной сетью с актуальным программным обеспечением и телефоном с наушниками. Также следует сказать про вспомогательные возможности, которые имеют операторы. В очень многих ситуациях подобные центры применяют для контакта с уже имеющимися или будущими клиентами, но есть примеры и место внутрикорпоративных колл-центров. Необходимость формирования этих колл-центров появляется в очень крупных компаниях с большим штатам персонала. Популярность услуг колл-центров, которые предоставляет одна фирма, уже имеющая свой колл-центр, растет с каждым годом. Особенно когда нужно провести одновременную акцию или опрос. Учитывая практические примеры, в 70% случаев фирма, которая прибегала к такими услугам, в дальнейшем создает собственный колл-центр.
Российский опыт
История колл-центров в России началась в 1998 году. Тогда фирма ПТТ-Телепорт Москва создала собственный колл-центр, который был вторым в России. Фирма МТУ-Информ была первой, но ее возможности были предельно сжаты. Колл-центр давал сугубо ответы по автоответчику. Первый в стране колл-центр с доступом в интернет и перечнем необходимых функций начал свою работу на коммерческой основе в Санкт-Петербурге в 2001 году. Целью было предоставление многих услуг частным клиентам (адреса и телефоны фирм, пассажирские железнодорожные и авиа перевозки, заведения питания, анализ финансового рынка, развлекательная сфера) и корпоративным пользователям (сдача в аренду ресурсов фирмы – технологии или оборудование, операторы на несколько часов или полный рабочий день). Для фирмы, которая заказывает услуги этого колл-центра, цена одной минуты работы одного агента равнялась от 15 до 25 центов.
Со временем проекты по колл-центрам приняли более сложную форму. В настоящее время фирмы хотят не только взаимодействовать с помощью контакт-центров с клиентами. В наше время наладить правильный контакт с аудиторией через них. К примеру, располагать историей контакта заказчиков с колл-центрам, когда и по какой причине был вызов, время разрешения вопросов, какие услуги пользуются популярностью, что уже было востребовано ранее. С другой стороны, следует обеспечить быстрый ответ агента и осознавать, как достоверно он выдает информацию заказчикам. В этой ситуации интегратору предоставляется большой спектр работы – приложения, всевозможные сервисы и остальное, что следует воплощать или совместить и в то же время, не лишиться созданных прежде функций. Бывают полностью новые для нашего рынка решения, когда чувствуешь себя первооткрывателем.
Фирмы в последнее время активно вели работу в создании контакт-центров, поэтому перспективы в этой сфере очень велики. Среди перспективных решений – системы голосового анализа для определения причины звонка, WFM-системы, отслеживание качества работы абонентов, системы анализа речи.
Контакт-центры бывают таких видов
Относительно видов, можно выделить две главные разновидности: аутсорсинговый контакт-центр и корпоративный контакт-центр.
Аутсорсинговый. Является олицетворением коммерческого центра, в котором услуги передаются в аренду с плотным обучением агентов специфике разговора с заказчиками непосредственно по требуемому арендующей фирме спектру услуг или продукции. В процессе анализа эффективности формирования обратной связи поставщика с клиентом была выявлена экономическая потребность использования подобной модели в случае, когда для приема заказов нужна работа меньше двадцати агентов. Еще один вариант это когда массовое общение выполняется не на постоянной основе, а единовременно или временами.
Корпоративный. Является олицетворением подразделения внутри фирмы, которое предоставляет функции контактирования с партнерами или клиентами. Главные издержки при создании своего колл-центра приходятся на приобретение непосредственно системы аппаратно-программного комплекса, выбор и обучение персонала, ремонт и аренду помещения.
Перечень работ колл-центров
1.Приемка и обработка приходящей информации.
2.Воплощение нововведений в работе колл-центров.
3.Создание, хранение и изменение баз сведений по дозвонившимся клиентам.
4.Финансирование аппаратного и программного обеспечения.
5.Постоянный рост.
6.Ведение статистических баз.
7.Создание самых выгодных маршрутов звонков.
8.Применение по-максимуму автоматической системы интерактивного контакта для экономии времени.
9.Контакт с прочими отделами фирмы.
10.Совершенствование оказываемого обслуживания.
11.Уменьшение числа «не отвеченных» звонков.
Интерактивный контакт с клиентами
Интерактивное контакт с клиентами является перечнем программ, которые направлены на рационализацию времени оператора путем предоставления клиенту колл-центра возможности прослушивать уже записанный автоматический ответ на его вопрос. Создается контекстное меню, ориентироваться по которому у пользователя получается посредством тонального набора номера на клавиатуре телефона. Наиболее часто меню объединяет справочную информацию об услугах и фирме. На долю автоматических ответов приходится до 70% вызовов, которые поступают в колл-центр.
Как ведется работа
Колл-центры функционируют по двум важнейшим направлениям: входящим и исходящим звонкам. При обработке приходящих сообщений главными задачами являются представление звонящим информации или получение сведений о трудностях, с которыми боролся клиент при приобретении услуг фирмы. Исходящие вызовы или сообщения преследуют следующие цели:
1.Продажи.
2.Информирование о новинках, которые предлагает предприятие целевой группе.
3.Осуществление различного анкетирования.
4.Выполнение коллекторских функций.
Колл-центр чаще всего обладает многоуровневой или разветвленной структурой, когда операторы первого уровня представляют общий набор сведений. Если тема обращения не соприкасается с их специализацией, абонент отдается специалисту, который может ему помочь – в другой отдел или высший уровень. Нормальным называется запись переговоров оператора и звонящего для нахождения более прогрессивных стратегий консультирования, обнаружения ошибок, которые допустил специалист в работе и постоянного мониторинга.
Что дает колл-центр
1.Записывает звонки.
2.Накапливает данные о клиентах с применением аналитических подходов к истории звонков.
3.Маршрутизируют звонки.
4.Ведет учет разговоров.
5.Графически представляет работу операторов и подразделения в целом.
6.Отражение на операторском мониторе данных о поступившем звонке.
7.Переадресация, формирование очередности, функционирование режима ожидания, выдача информации в автоматическом режиме.
8.Распределение звонков внутри группы агентов в зависимости от статуса.
А есть ли эффект
Колл-центры уже очень давно существуют на рынке и за это время стало ясно, что эффект от их применения очень существенен. В новейших реалиях контакт-центр это важная часть любого предприятия, которое хочет наладить мощную связь с людьми. В эту категорию входят телекоммуникационные игроки рынка, банковские предприятия, поставщики связи, страховые и кредитные специалисты.Учитывая мощную конкуренцию, на рынке останутся предприятия, которые обеспечат лучшую связь с клиентами. Когда у клиента будет возможность по любому вопросу поговорить с поставщиком – это то, что позволит предприятию очень долго оставаться на плаву.
Видео по теме: